- ما فقط به رضايت مشتري مي انديشيم.
- مشتري، مهمترين ارزياب و ناظر بر فعاليت هاي ماست.
- مشتري به ما وابسته نيست بلکه حيات ما متكي بر رضايت مشتري است.
- مشتري براي ما بيگانه نيست. او جزء سرنوشت ساز سازمان ماست.
- مشتری حق دارد به صورت شبانه‌روزی و در تمام ایام هفته، به سهولت با ما ارتباط برقرار نماید.
- مشتری حق دارد به آسانی از ما انتقاد و یا از نحوه دریافت خدمات خود، شکایت کند.
- مشتری حق دارد نسب به تأخیر در ارائه محصولات و خدمات، اعتراض و پاسخ سریع، صادقانه و کارساز، دریافت نماید.
- مشتری حق دارد تا در مورد محصولات و خدمات ارائه شده به وی، نظر خود را ابراز نماید.
- مشتری حق دارد نتیجه انتقادات یا پیشنهادات رد شده یا پذیرفته شده خود را بداند.
- مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه هدف و غایت همه اقدامات ماست.
- مشتری یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه جزئی از سازمان ماست.
- ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما میدهد و در حق ما لطف میکند. بنابراین مشتری، محور آغاز و انجام فعاليت هاي ماست.
در دنياي کسب و کار امروز، اصلي ترين عنصر “مشتري” مي باشد. تحقق اصل “رضايت مشتري” يا بعبارت ديگر موفقيت در کسب و کار، بر اساس اعتقاد و درک سخن “هميشه حق با مشتري است” و همچنين التزام عملي به اصل “مشتري مداري” مي باشد. در حقيقت فهم و ارائه پاسخ مناسب به پرسش مهم “مشتري چه مي خواهد؟” يکي از بنيادي ترين گامها در راستاي رسيدن به اهداف فوق مي باشد. پاسخ ما در شرکت فن آوران اروند اين است که:
1- اولين خواسته مشتري «احترام» است. مشتري به عنوان يک شخص و يک انسان، داراي هويتي مستقل و شخصيتي مدني است که هميشه دوست دارد اين هويت و شخصيت، پاس داشته شود و از يک ديدگاه محترمانه، به وي نگريسته شود. در برخورد اول با مشتري، بايد با متانت هر چه تمامتر و با نشاطي برخاسته از علاقه، از وي استقبال کرد. با اين کار، هم «شخصيت انساني» او را پاس داشته ايم و هم نوع پاسخ مشتري به رفتارهاي خود را ترسيم کرده و به او اثبات کرده ايم. مشتري که با برخوردي مشتاقانه و محترمانه، رو به رو شود، در صدد پاسخي مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از اين رو فضايي به وجود مي آوريم که در آن، مشتري احساس «بيگانگي» نخواهد کرد.
2- مشتري در نگاه اول خود، ظاهر « آراسته، مرتب، منظم و تميز» کارکنان و محلي که در آن وارد مي شود را ميسنجد و هر چقدر اين ظاهر آراسته تر باشد، تشويش هاي دروني مشتري، کمتر و کمتر مي شود و جاي خود را به آرامش و احساس رضايت، خواهد داد.
3- عرضه کالا و خدمات «مورد نياز» مشتري در اين شرکت مي تواند اطمينان وي را به ما افزايش دهد. وقتي مشتري را به خاطر نداشتن کالايي از خود دور مي کنيم، يقينا برگشت او را به سوي خود با ترديد جدي مواجه کرده ايم. مشتري در فضايي رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکري او را به هم نريزد و يقينا صداقت مديران و کارکنان و تلاش آنها براي حفظ اين آرامش فکري، او را در مراجعات بعدي، جدي تر خواهد کرد. تا آنجايي که امکان دارد بايد به درخواست هاي مشتريان خود پاسخ «بله» داشته باشيم.
4- براي مشتري «کيفيت خدمات» مهمترين عامل مراجعه به اين شرکت مي باشد. مديراني موفق هستند که اين کيفيت را براي مشتريان خود «تضمين» کنند. مشتري شايد بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شايد بتواند اتلاف زمان را ناديده بگيرد، اما يقينا نمي تواند از « کيفيت کار» بسادگي بگذرد. او حتي حاضر است بهاي بيشتري بپردازد، مشروط بر اينکه «کيفيت» خدمات ارائه شده را برايش تضمين کنند.
5- براي مشتري «قيمت» و «بهاي» خدمات ارائه شده مهم است. مشتري قبل از اينکه به اين شرکت بيايد، يقينا به چند موسسه ديگر سر زده است و کما بيش از وضعيت «نرخ » هاي بازار آگاه شده است. او ضمن اينکه « کيفيت» کار را مدنظر دارد، مايل است که «بهاي» کيفيت ارائه شده، مناسب بوده و با وضعيت مالي وي، سازگار باشد.
6- مشتري انتظار دارد در حداقل «زمان» خدمات ارائه شده به وي صورت گيرد و از طولاني شدن زمان، هراس دارد. بخصوص مشترياني که از مسيرهاي طولاني تري مراجعه کنند و بناچار برگشت آن مسير را بايد بپذيرند. از اين رو ايجاد يک «چرخه کاري» مناسب که در آن بتوان از «اتلاف وقت» جلوگيري کرد، خواسته دروني مشتريان است. در اين چرخه، دو اصل «سرعت» و «دقت» انجام کار و توالي خدمات، مهم است. مديران شرکت براي آنکه بتوانند مشتريان را راضي نگه دارند، بايد به ايجاد اين چرخه همت گمارند و از کارکناني استفاده کنند که مفهوم «زمان»را بخوبي درک کنند.
7- دستيابي مشتريان به رده هاي بالاتر مي تواند مشتري را براي مراجعات بعدي، مصمم تر کند. وقتي در مشتري اين اعتماد را به وجود بياوريم که در صورت لزوم، مي تواند رده هاي بالاي مديريت شرکت را براحتي ملاقات کند و حرف هاي خود را با آنها در ميان بگذارد، يقينا حضور او را در شرکت خود «تثبيت» کرده ايم.
8- ايجاد تحول و تنوع در محيط کاري بر اساس«پيشنهاد» مشتريان، آنها را در همکاري با شرکت، ترغيب کرده و با اين کار، آنها خود را جزئي از اين شرکت خواهند پنداشت. مديراني که ديدگاه مشتريان- حتي مشتريان ناراضي- را با اهميت هر چه بيشتر، پيگيري و مطالعه مي کنند و سعي به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مديران موفقي هستند که راه پيشرفت و نفوذ در دل مشتريان را يافته اند.
9- رضايت همکاران، عامل اصلي براي «رضايت مشتريان» است. هر گاه کارمندان از ميزان رفاه و دستمزد خويش ناراضي باشند، بدون شک همان ميزان نارضايتي را به مشتريان انتقال خواهند داد. در اين شرکت، همواره سعي مي شود به «رضايت» کارکنان همان قدر اهميت داده شود که به «رضايت مشتريان» اهميت مي دهند. هيچ موسسه اي بدون «کارمندان راضي» نميتواند قدم به وادي «رضايتمندي مشتريان» بگذارد.
10- ايجاد «روح اعتماد» و «صداقت» در محيط کار، از پارامترهاي استوار «مشتري مداري» است و بايد به اين نکته ايمان بياوريم که «حيات اقتصادي» ما به رضايت مشتريان ما وابسته است و بدون حضور مشتري، ما هم نخواهيم بود.
